1. Alcance de esta política
La presente política se aplica a los importes que puedan abonarse por servicios de revisión personalizada, consulta o análisis de condiciones energéticas prestados por Fenie Energia SA. Su finalidad es explicar, de forma previa y transparente, en qué situaciones puede proceder una devolución, cómo se valoran las cancelaciones y qué límites son propios de un servicio basado en el análisis de documentación y condiciones contractuales.
La política debe leerse conjuntamente con las Condiciones del servicio y con cualquier información específica facilitada al solicitar una revisión. Cuando existan condiciones particulares para un encargo concreto, esas condiciones particulares prevalecerán en aquello que desarrollen o concreten esta política.
2. Naturaleza del servicio y criterio general
El servicio consiste en una actividad de análisis, organización y explicación de información contractual y comercial relativa a suministros de electricidad o gas. No se trata de la entrega de un bien físico, sino de una prestación intelectual y técnica que puede comenzar con la recepción y estudio de la documentación facilitada por la persona usuaria.
Por este motivo, el criterio general sobre reembolsos distingue entre solicitudes canceladas antes de que la revisión empiece efectivamente y solicitudes respecto de las cuales ya se han dedicado recursos a la lectura del contrato, la factura, la preparación de una comparación o la gestión personalizada del expediente. El mero hecho de que la conclusión final no implique un cambio de contrato, o de que no exista una alternativa más conveniente, no convierte por sí mismo la prestación en reembolsable.
3. Cancelación antes del inicio de la revisión
Si una solicitud se cancela antes de que Fenie Energia SA haya iniciado el análisis personalizado del caso, la persona usuaria podrá solicitar la anulación del encargo y la revisión de un posible reembolso del importe abonado. Para valorar si la revisión ha comenzado se atenderá, entre otros elementos, a la apertura del expediente, la recepción y procesamiento de la documentación, la asignación a un profesional o la preparación de un análisis individualizado.
Cuando la cancelación se comunique en ese momento previo, el reembolso podrá tramitarse por el mismo medio de pago utilizado, salvo que resulte necesario otro mecanismo equivalente por razones operativas. Los plazos concretos de abono dependen de la entidad emisora del instrumento de pago y de los procedimientos del proveedor correspondiente.
4. Solicitudes canceladas una vez iniciado el servicio
Cuando el servicio ya se haya iniciado, la posibilidad de reembolso quedará limitada al estado real de la prestación. Si se ha comenzado la lectura del contrato, la verificación de condiciones, la comprobación de potencia, descuentos, renovaciones o servicios adicionales, o la preparación de una comparación, la cancelación no genera automáticamente el derecho a la devolución íntegra del importe.
En estos casos, Fenie Energia SA podrá denegar el reembolso total cuando la prestación ya haya sido ejecutada de forma sustancial o cuando el trabajo realizado sea materialmente aprovechable por la persona usuaria aunque esta decida no continuar. La evaluación se realizará de buena fe, atendiendo al grado de ejecución y a la naturaleza del análisis ya efectuado.
5. Prestación parcial y devoluciones proporcionales
Si una incidencia justifica revisar el importe cobrado, Fenie Energia SA podrá valorar una devolución parcial cuando el servicio se hubiera ejecutado solo de manera parcial y resulte razonable distinguir entre la parte ya prestada y la parte no ejecutada. Esta valoración tiene en cuenta si ya se ha realizado una lectura técnica del suministro, si se ha emitido una explicación preliminar y si la comparación contractual o comercial estaba completa o solo iniciada.
La eventual devolución proporcional no supone un reconocimiento automático en todos los casos. Cada expediente se analiza atendiendo a la documentación disponible, el momento de la cancelación y el trabajo efectivamente realizado hasta esa fecha.
6. Errores de cobro, duplicidades y fallos administrativos
Si la persona usuaria detecta un cargo duplicado, un cobro manifiestamente erróneo o una incidencia administrativa relacionada con el pago, debe comunicarlo lo antes posible para su revisión. Una vez verificado el error, Fenie Energia SA adoptará las medidas oportunas para corregir la situación y, cuando proceda, tramitar el reembolso correspondiente.
La comprobación podrá requerir información básica sobre la fecha del cargo, el medio de pago utilizado, el importe y cualquier referencia que permita localizar la operación. Esta revisión no afecta al derecho de la persona usuaria a acudir, en su caso, a los canales de reclamación que estime oportunos.
7. Casos excepcionales y limitaciones
Podrán valorarse circunstancias excepcionales, debidamente justificadas, que afecten de forma significativa a la posibilidad de prestar el servicio o a la utilidad material de la revisión solicitada. Entre ellas pueden figurar errores materiales en la identificación del suministro, imposibilidad objetiva de continuar por falta de documentación esencial no subsanable o incidencias atribuibles a una gestión interna que impidan prestar el servicio en términos razonables.
No procede reembolso por el solo hecho de que la revisión concluya que el contrato vigente sigue siendo adecuado, que no exista una alternativa con diferencias relevantes o que la persona usuaria decida no cambiar de producto o proveedor tras recibir la información. El servicio se orienta a examinar y explicar condiciones, no a garantizar un resultado económico concreto.
8. Cómo solicitar una revisión de reembolso
Las solicitudes relacionadas con cancelaciones, incidencias de cobro o revisión de reembolsos pueden dirigirse a Fenie Energia SA mediante los datos corporativos indicados en este sitio. Para agilizar la gestión conviene aportar nombre, fecha de la solicitud, medio de pago utilizado y una descripción clara de la incidencia.
Fenie Energia SA estudiará cada caso a la vista de la documentación disponible y responderá dentro de un plazo razonable, teniendo en cuenta la complejidad de la incidencia y las comprobaciones necesarias. Última actualización: 17 de septiembre de 2026.